【經(jīng)典點(diǎn)評(píng)】隨著《三孔名勝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》等10項(xiàng)地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，孔子故里曲阜形成了包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的較為完整的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋了食、行、行、住、購(gòu)、娛六大旅游服務(wù)要素，逐步實(shí)現(xiàn)了旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)了旅游服務(wù)水平的不斷提高。旅游業(yè)在山東省經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著重要作用，也是曲阜市的經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。曲阜作為世界歷史文化名城和偉大的思想家、教育家、儒家學(xué)派創(chuàng)始人孔子的誕生地，以其悠久的歷史文化、豐富的地下文物和宏偉的建筑聞名于世。夫子廟、孔府和孔林被聯(lián)合國(guó)教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)，是AAAA國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。2004年，基于山東省提出的“一山一水一賢”的旅游發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)曲阜市人民政府申請(qǐng)，山東省質(zhì)監(jiān)局和旅游局批準(zhǔn)建立曲阜市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。擬建立曲阜旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范曲阜三孔景區(qū)及交通、餐飲、住宿等相關(guān)旅游服務(wù)活動(dòng)，積極打造三孔服務(wù)品牌。經(jīng)過一年多的實(shí)施，曲阜市起草制定了曲阜旅游購(gòu)物商店服務(wù)質(zhì)量要求、解讀要求、服務(wù)質(zhì)量要求等十項(xiàng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并下發(fā)到相關(guān)旅游管理部門和企業(yè)，作為指導(dǎo)和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、進(jìn)一步規(guī)范三孔景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人表示，曲阜旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，將推動(dòng)曲阜旅游資源優(yōu)勢(shì)成為旅游業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。今后，山東省質(zhì)監(jiān)局和旅游局將在全省旅游景區(qū)推廣曲阜旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)山東省旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)是一種過程、行為和表現(xiàn)，而不是真實(shí)的東西，所以我們不能像有形商品一樣看到、感受到或觸摸到服務(wù)。由于服務(wù)的隱形性，客戶在接受服務(wù)之前很難識(shí)別和把握服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)基本上是人表現(xiàn)出來的一系列行為。服務(wù)員和顧客的差異決定了服務(wù)的高度異質(zhì)性，顧客和企業(yè)本身很難對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到理想的期望。企業(yè)非常有必要通過確定一系列清晰、簡(jiǎn)潔、可觀察、實(shí)用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來減少質(zhì)量信息的不對(duì)稱，使客戶能夠根據(jù)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)合理的預(yù)期，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。企業(yè)的生命在于質(zhì)量，質(zhì)量的保證在于科學(xué)管理。標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理的重要內(nèi)容和方法。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理的社會(huì)實(shí)踐中，通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一重復(fù)的事物和概念，以獲得滿意的秩序和社會(huì)效益的過程。簡(jiǎn)單來說，就是在一定范圍內(nèi)制定發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督檢查。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向客戶提供統(tǒng)一的、可追溯的、可驗(yàn)證的重復(fù)服務(wù)。【思維創(chuàng)新】服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面進(jìn)行，主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行論述：一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)交付體系，為客戶提供各種有序的服務(wù)步驟以滿足其需求，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立需要向適合該流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶提供相同步驟的服務(wù)。第二是提供的具體服務(wù)水平，也就是人的方面I

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整個(gè)服務(wù)，采用系統(tǒng)化的方法，通過改善整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的分工與合作，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證?？蛻粼诮邮芊?wù)的過程中，一方面希望得到專業(yè)的服務(wù)，另一方面希望得到極大的便利，從而減少等待時(shí)間，方便結(jié)算。因此，在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，我們應(yīng)該以為客戶提供便利為原則，而不是為了方便在公司內(nèi)部實(shí)施。比如病人去醫(yī)院看病，要經(jīng)過排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就醫(yī)、排隊(duì)繳費(fèi)、吃藥四個(gè)步驟。即使每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都做得很好，也很難讓患者滿意?；颊咭呀?jīng)很難受了，還要忍受一系列繁瑣的事情，即使換成別人，這也不是一個(gè)愉快的過程。在某種程度上，它的流程需要進(jìn)一步優(yōu)化，以盡可能滿足客戶的方便。服務(wù)通常同時(shí)生產(chǎn)和消費(fèi)。比如美容店的服務(wù)在銷售之前是無法提供的，服務(wù)在生產(chǎn)的同時(shí)就被消費(fèi)了。這種同步性也意味著更高的客戶參與度，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度將在很大程度上取決于“真實(shí)時(shí)刻”。如果能在這些“接觸瞬間”提取出標(biāo)準(zhǔn)化零件，對(duì)企業(yè)本身來說無疑是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)；同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)上?！緦?shí)用要點(diǎn)】有效的溝通在服務(wù)過程中尤為重要。如果不這樣做，即使是世界上最有效的服務(wù)理念也會(huì)消失。當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧。比如服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽和沉默，不僅要注意言語(yǔ)交流，還要注意非言語(yǔ)交流，但是適度的語(yǔ)言表達(dá)是很重要的。服務(wù)人員要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，包括一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來了就“歡迎”；客人離店時(shí)，說“祝您愉快”或“歡迎再次光臨”；客人說“謝謝”的時(shí)候，要回答“不客氣”等等。此外，服務(wù)人員應(yīng)該以顧客追求利益的方式向顧客傳遞一些專業(yè)知識(shí)語(yǔ)言，即把產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能性或情感性的利益，讓顧客更清晰地把握產(chǎn)品的利益。對(duì)時(shí)間行動(dòng)的研究最早是由泰勒提出的，并針對(duì)人們工作的每一個(gè)組成部分發(fā)展了一種科學(xué)的方法，而不是以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的舊的工作模式，試圖確定完成每一項(xiàng)工作的最佳方式。泰勒通過研究時(shí)間和觀察工人在工作中的行為，確定完成工作過程中每個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，并仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作可測(cè)量的方面，從而了解工人在做什么以及如何做。分析勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中的各種行為，取消無用的多余行為，使剩余行為成為必要的、良好的規(guī)范行為，從而通過這一科學(xué)研究提高工作效率和質(zhì)量。在服務(wù)人員與客戶接觸的過程中，需要規(guī)范他們的行為，即規(guī)范服務(wù)人員在服務(wù)接觸過程中的行為。一方面可以實(shí)現(xiàn)LPS交付驅(qū)動(dòng)等高效率，更重要的是可以以客戶期望的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，在客戶心中樹立良好的服務(wù)形象，盡可能避免服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富的行動(dòng)引起客戶的不滿。通過觀察和分析服務(wù)人員在工作中的行為，會(huì)引起顧客不滿或誤解的行為將被消除，這樣剩下的行為將成為顧客不會(huì)不喜歡的必要且良好的標(biāo)準(zhǔn)行為。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想、情感和行為的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的積極熱情、尊重和禮貌。服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

[場(chǎng)景再現(xiàn)] 1。情景案例通過操作一些簡(jiǎn)單的食物來建立一個(gè)巨大的食物王國(guó)。麥當(dāng)勞這個(gè)以小企業(yè)為主的松散組織，如何像人的身體一樣蓬勃發(fā)展，甚至風(fēng)靡全球？這不禁讓人想起麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)操作。麥當(dāng)勞的《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》可以說是獲獎(jiǎng)寶典，里面有詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了如何拿杯子和開關(guān)機(jī)器，直到加工食品只能存放多久。而且，它可以不折不扣地執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，并成為銷售和工作的信用和承諾。手冊(cè)中幾乎“機(jī)械而繁瑣”的規(guī)范的具體實(shí)施，就是各分店“復(fù)制”麥當(dāng)勞整體信用的過程。可能麥當(dāng)勞在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)地點(diǎn)的路邊餐廳沒有好的服務(wù)和好吃的食物，但是顧客很遠(yuǎn)就知道他們?cè)谌魏我患饮湲?dāng)勞會(huì)得到什么樣的服務(wù)和吃什么樣的食物，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的手冊(cè)保證了這一點(diǎn)。問題：麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)起什么作用？2.角色模擬如果你是一家中餐館的經(jīng)營(yíng)者，準(zhǔn)備開自己的連鎖店，你能從麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式中學(xué)到什么？3.思維啟蒙企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)是否排斥個(gè)性化服務(wù)？4.實(shí)用訓(xùn)練游戲道具：一些紙和筆。參加人數(shù)：12人。方法：12人分為兩組，每組6人。設(shè)定一個(gè)具體的場(chǎng)景，兩個(gè)小組為指定的企業(yè)寫一份標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營(yíng)銷方案。規(guī)則：時(shí)間是90分鐘。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，哪個(gè)組的內(nèi)容最標(biāo)準(zhǔn)，哪個(gè)組勝出。目標(biāo)：使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化。1.情景案例：麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)起到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。2.角色模擬：答案省略。3.思考啟發(fā)性解決方案：企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，著眼于整體服務(wù)，采用系統(tǒng)化的方法，規(guī)范服務(wù)流程，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和提供服務(wù)的特點(diǎn)，從不同方面規(guī)范細(xì)節(jié)。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并不排除個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)商可以根據(jù)內(nèi)部條件和客戶需求平衡標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。

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