隨著科學技術的飛速發展，產品之間的技術差異越來越小。因此，如何在眾多產品中脫穎而出，服務成為企業制勝的有力武器。服務是產品整體概念的有機組成部分，企業開展服務營銷為創造顧客滿意提供了新的解決問題的途徑。從中國企業的實際情況來看，近年來的價格戰、廣告戰、渠道戰并沒有取得長期的競爭優勢，反而導致了“內傷”。只有實施服務營銷戰略，才能獲得競爭力，贏得客戶滿意，國美、海爾、春蘭就是證明。【經典點評】目前杭州電信有15家企事業單位用戶，其中寬帶網絡已經進入公安、稅務、交通、教育、煙草、醫藥、商貿等各個行業，為其提供個性化服務。杭州電信將光纖接入和VPN網絡技術融入現代警務管理機制，杭州市上城區公安局聯合推出“延安路科技防范街”。據杭州電信技術人員介紹，這是利用電信VPN網絡提供現代城市管理的一種手段。在延安路、湖濱路等商貿旅游特色街區安裝十幾個24小時值班的電子攝像探頭，遏制特色街區刑事案件高發。目前，該模式已在全市推廣應用。杭州市國家稅務局“VPDN網上國稅虛擬專用網”近日正式投入使用。由于采用了中國電信的IP虛擬通道技術和兩次認證手段，用戶使用專網進行網上報稅時，數據不會暴露在公網上，有效防止了數據在中間被盜、篡改和丟失，保證了用戶涉稅信息的安全和保密。杭州市稅務局相關人士表示，自專網開通以來，用戶數量一直在增加，這使得專網征稅更加方便。杭州的南山路、延安路、環城西路、春情路等幾條主干道上的公交站牌都穿著智能“新裝”，上面清晰地標明公交車已經到了哪里，到這個站需要多長時間。這個智能站牌是杭州電信公司和市公交公司聯合開發的信息平臺。該平臺利用中國電信的ADSL寬帶技術和GPS衛星定位系統，通過內置的計算機和遠程控制軟件接收和處理相關信息，使衛星系統獲得車輛的實時位置，然后通過候車亭的電子站牌顯示出來，從而達到發布公交運營信息的目的。同時，這個智能站牌還可以發布天氣預報、出行參考等服務信息。旅館業管理是公安部門暫住人口管理的重要組成部分。為了提高公安部門對暫住人口的管理水平，杭州電信通過寬帶VPN組網，為市公安局搭建了一個穩定、詳細、動態的“暫住人口信息采集管理專網”，將杭州市暫住人口信息采集管理系統延伸到全市每一個出租屋、酒店、招待所。目前杭州使用ADSLVPN上傳身份證信息。通過寬帶上傳數據大大縮短了上傳時間，并且可以長時間在線，保證了公安系統對暫住人口數據管理的及時性和有效性。杭州電信利用先進的VPN技術，與政府部門合作建設杭州就業信息服務網。通過寬帶VPN組網方案，解決了社區、街道和城區之間的信息共享，實現了杭州市就業管理服務局與杭州地區7個縣(市、區)、街道和社區500多個就業信息網點的互聯互通，形成了一個寬帶、多功能、高效、安全的綜合網絡系統，成為全國領先的就業信息網絡

該方案安全性高、覆蓋面廣、建設周期快、性價比合理，多種可選費率完全可以滿足醫藥連鎖藥店和注重經濟效益企業的內部聯網要求。杭州武林藥業有限公司的十八家連鎖店迅速選擇了杭州電信的這一方案，通過電信寬帶搭建內部網絡，不僅按時通過了醫保定點藥店的認證，還有效促進了企業的連鎖化、規范化、集約化發展。浙江福利彩票中心通過杭州電信提供的ADSL-VPN網絡實現了全省福利彩票銷售聯網。500個以上福利彩票銷售點的投注信息可以實時傳輸到省福利彩票中心，保證彩票投注信息的順利及時傳輸。但是在福利彩票銷售沒有聯網之前，需要在彩票銷售結束后的一定時間內傳輸所有的投注信息，網絡經常被封鎖。聯網后，實時信息傳遞快捷準確，更有利于省級福利彩票中心的統一管理。杭州電信與市煙草公司合作，搭建了杭州煙草市本級和二區五縣零售戶一體化的信息網絡——“佳佳”平臺，為卷煙銷售打造了全新的物流配送渠道。通過網絡，杭各地的煙草專營店通過固定電話以短信的方式向煙草公司下訂單或交換信息。煙草公司通過構建這樣一個批發零售一體化、信息互聯互通的平臺，可以充分掌握購銷存信息，及時獲取銷售趨勢分析、客戶利潤分析、品牌分析等信息。杭州電信的案例充分說明，今天的服務不再是“千人”，而是“千人”。這樣才能得到市場的青睞。傳統的營銷觀念把顧客看成是消費需求相似的群體中的一員，不把顧客看成是有獨特需求的個體。因此，提供的服務只能滿足目標市場客戶的類似需求，而不能滿足每個客戶的個性化需求。客戶滿意度是片面的，在很大程度上是有限的。因此，要讓客戶完全滿意，就必須提供個性化服務。【思維創新】在市場從賣方市場向買方市場過渡的過程中，營銷也開始從傳統的服務營銷向一對一的個性化服務營銷轉變。傳統的服務營銷是在開發了一個產品之后再去尋找客戶，一對一的個性化服務營銷是在培養了一個客戶之后再去尋找產品。一對一個性化服務營銷是指識別和記錄個體消費者的個性化需求特征，利用有針對性的營銷策略組合來滿足其需求，從而達到消費者和企業共同滿意的活動過程。一對一個性化服務營銷的核心是以客戶份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，逐一與客戶建立持久、長期的雙贏關系，為客戶提供定制的產品和服務。從理論上看，一對一個性化服務營銷得益于關系營銷和數據庫營銷的發展。關系營銷強調與現有客戶建立、維護和發展長期的交換關系，為一對一的個性化服務營銷提供理論基礎，而數據庫營銷強調客戶信息的收集、處理和利用，為一對一的個性化服務營銷提供強大的技術支持和操作手段。【實用要點】從營銷的角度來說，企業如果要為每一個客戶提供個性化的服務，就必須把每一個客戶當成一個細分市場。因此，企業必須改變以前“以生產為導向”的觀念。現在，企業必須樹立“以客戶需求為中心”的營銷理念。與客戶結盟最大的好處就是可以快速掌握客戶需求的動態變化。此外，與客戶的聯盟可以及時得到客戶的指導。很大一部分現代顧客是前任

企業只有以客戶為師，才能在個性化服務中不斷提升，超越現有的產品和服務，為客戶提供更大的附加值。【場景再現】1。情景案例作為家電行業的驕傲，海爾以其卓越的技術、卓越的質量和遍布全國的服務網點，開創了中國家電行業的新紀元。然而，市場是不斷變化的。近年來，價格戰似乎是國內許多行業自救的最后一根稻草。但這種飲鴆止渴的做法，不僅能挽救企業，還會帶來整個行業的虧損和質量下降，只能導致行業衰敗的命運。這場戰爭中不乏冷靜的人。海爾在中國家電行業再次掀起“海爾旋風”。海爾個性化服務的主旨是“我設計我的冰箱”“你設計我給你做”。這種B2B式的個性化服務體現了以消費者為中心的思想，也是海爾多年來“以人為本”思想在網絡時代的重放光彩。通過強大的B2B商業網絡，海爾大大縮短了自身、商家和消費者之間的距離。千千夢想擁有自己喜歡的冰箱的消費者可以自己設計，這樣海爾就可以給消費者帶來一顆火熱的心。自海爾推出B2B在線定制以來，不到一個月的時間，海爾已經從全國各地的商場獲得了100多萬份定制訂單，每份訂單在款式、功能、顏色上都有不同的要求。西單商城是第一家獲得海爾個性化冰箱的商家。B2B訂購的近千臺個性化冰箱上架后，很快就賣光了。雖然價格沒有下降，但銷售速度很少快。這種B2B模式可以使商家對消費的調查成為真正反映消費者心理的手段，并將消費者提升到更重要的位置。北京蘭道大廈以前賣的波輪洗衣機，洗完衣服經常會纏在一起。他們在海爾做了一臺洗衣機，要求洗衣中心和波輪中心錯位。這款洗衣機完美的解決了以上缺點，保留了原有洗衣機的優點，在商場很快就賣光了。北京等地很多商場都和海爾簽訂了“個性化”冰箱的訂單。北京翠微大廈表示，他們打算向海爾訂購各種冰箱，如成人冰箱、單身貴族冰箱、家庭保姆冰箱和酷嬰冰箱，以滿足不同消費者的需求。在B2B中，個性化服務根植于消費者的偏好。海爾在這個理念的指導下走出了B2B，但這只是第一次。技術成熟后，海爾也打算進軍B2C領域。目前，海爾的網上B2B交易額已經超過10億元，正在以驚人的速度組成一個新的神話。問題：海爾的個性化服務體現了什么企業理念？2.角色模擬假設你的企業面臨激烈的競爭。為了長期穩定并留住你現有的客戶，你打算實施一對一的個性化服務。應該從哪些方面入手？3.開展一對一個性化服務需要注意哪些問題？4.實用訓練游戲道具：一些紙和筆。參加人數：16人以上。方法：16人分為4組，每組4人。設定一個具體的場景，四組各為指定企業制定一個服務營銷計劃。規則：在規定的時間內，哪一組有更個性化的策劃內容，哪一組勝出。目的：通過游戲，培養游戲參與者策劃和服務個性化營銷的能力。參考文獻1。場景和案例：個性化體現了海爾“以人為本”的企業理念。2.角色模擬：答案省略。3.思維啟示：實施一對一的個性化服務營銷，必須盡可能深入透徹地了解客戶，包括客戶的姓名、地址、公司名稱、職位、電話號碼、習慣、喜好等。建立龐大的企業數據庫，并注意記錄企業與客戶之間的每一次接觸。如數量、價格、購買條件、具體需求、家庭成員姓名、生日等。

如果一個企業獲得了最有價值的客戶——“黃金客戶”，它將是企業最重要的資源。不同的客戶有不同的商業價值，企業必須對其進行分類，才能有效配置有限的資源，獲得最大的效益。區分不同檔次，然后區別對待不同客戶。一對一的個性化服務營銷必須與每一位客戶進行對話，實行一對一的雙向溝通。盡量做好和每一個最有價值的客戶的溝通，分別滿足他們的需求。隨著科學技術的發展和進步，企業與客戶溝通的手段和方式越來越多，如電話、傳真和互聯網。客戶可以向企業傳遞自己的感受、意見、投訴和需求，企業通過數據庫記錄客戶信息，然后回答客戶的問題。此外，客戶還可以參與企業的產品設計和開發，以滿足其個人需求。根據客戶的真實需求，制作大規模定制或量身定制的產品。實際的大規模定制過程比想象的要簡單得多。客戶提出自己的一套個性化要求(包括性能、規格、款式、顏色等。)針對這類產品，并根據客戶的個性化配置生產產品，以滿足其個性化需求。企業可以充分利用現代先進技術和發達的網絡系統，進一步完善計算機輔助設計，實現適合一對一生產模式的模塊化設計和模塊化制造。生產線也必須是靈活的，然后公司會根據具體客戶的需求配置合適的模塊，生產出上千種甚至上百萬種產品風格，為客戶提供最大的滿意度。

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