隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品之間的技術(shù)差異越來(lái)越小。因此，如何在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，服務(wù)成為企業(yè)制勝的有力武器。服務(wù)是產(chǎn)品整體概念的有機(jī)組成部分，企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為創(chuàng)造顧客滿意提供了新的解決問(wèn)題的途徑。從中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看，近年來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)并沒(méi)有取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而導(dǎo)致了“內(nèi)傷”。只有實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)力，贏得客戶滿意，國(guó)美、海爾、春蘭就是證明。【經(jīng)典點(diǎn)評(píng)】目前杭州電信有15家企事業(yè)單位用戶，其中寬帶網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)進(jìn)入公安、稅務(wù)、交通、教育、煙草、醫(yī)藥、商貿(mào)等各個(gè)行業(yè)，為其提供個(gè)性化服務(wù)。杭州電信將光纖接入和VPN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入現(xiàn)代警務(wù)管理機(jī)制，杭州市上城區(qū)公安局聯(lián)合推出“延安路科技防范街”。據(jù)杭州電信技術(shù)人員介紹，這是利用電信VPN網(wǎng)絡(luò)提供現(xiàn)代城市管理的一種手段。在延安路、湖濱路等商貿(mào)旅游特色街區(qū)安裝十幾個(gè)24小時(shí)值班的電子攝像探頭，遏制特色街區(qū)刑事案件高發(fā)。目前，該模式已在全市推廣應(yīng)用。杭州市國(guó)家稅務(wù)局“VPDN網(wǎng)上國(guó)稅虛擬專用網(wǎng)”近日正式投入使用。由于采用了中國(guó)電信的IP虛擬通道技術(shù)和兩次認(rèn)證手段，用戶使用專網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)稅時(shí)，數(shù)據(jù)不會(huì)暴露在公網(wǎng)上，有效防止了數(shù)據(jù)在中間被盜、篡改和丟失，保證了用戶涉稅信息的安全和保密。杭州市稅務(wù)局相關(guān)人士表示，自專網(wǎng)開(kāi)通以來(lái)，用戶數(shù)量一直在增加，這使得專網(wǎng)征稅更加方便。杭州的南山路、延安路、環(huán)城西路、春情路等幾條主干道上的公交站牌都穿著智能“新裝”，上面清晰地標(biāo)明公交車(chē)已經(jīng)到了哪里，到這個(gè)站需要多長(zhǎng)時(shí)間。這個(gè)智能站牌是杭州電信公司和市公交公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的信息平臺(tái)。該平臺(tái)利用中國(guó)電信的ADSL寬帶技術(shù)和GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)置的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程控制軟件接收和處理相關(guān)信息，使衛(wèi)星系統(tǒng)獲得車(chē)輛的實(shí)時(shí)位置，然后通過(guò)候車(chē)亭的電子站牌顯示出來(lái)，從而達(dá)到發(fā)布公交運(yùn)營(yíng)信息的目的。同時(shí)，這個(gè)智能站牌還可以發(fā)布天氣預(yù)報(bào)、出行參考等服務(wù)信息。旅館業(yè)管理是公安部門(mén)暫住人口管理的重要組成部分。為了提高公安部門(mén)對(duì)暫住人口的管理水平，杭州電信通過(guò)寬帶VPN組網(wǎng)，為市公安局搭建了一個(gè)穩(wěn)定、詳細(xì)、動(dòng)態(tài)的“暫住人口信息采集管理專網(wǎng)”，將杭州市暫住人口信息采集管理系統(tǒng)延伸到全市每一個(gè)出租屋、酒店、招待所。目前杭州使用ADSLVPN上傳身份證信息。通過(guò)寬帶上傳數(shù)據(jù)大大縮短了上傳時(shí)間，并且可以長(zhǎng)時(shí)間在線，保證了公安系統(tǒng)對(duì)暫住人口數(shù)據(jù)管理的及時(shí)性和有效性。杭州電信利用先進(jìn)的VPN技術(shù)，與政府部門(mén)合作建設(shè)杭州就業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)。通過(guò)寬帶VPN組網(wǎng)方案，解決了社區(qū)、街道和城區(qū)之間的信息共享，實(shí)現(xiàn)了杭州市就業(yè)管理服務(wù)局與杭州地區(qū)7個(gè)縣(市、區(qū))、街道和社區(qū)500多個(gè)就業(yè)信息網(wǎng)點(diǎn)的互聯(lián)互通，形成了一個(gè)寬帶、多功能、高效、安全的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為全國(guó)領(lǐng)先的就業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)

該方案安全性高、覆蓋面廣、建設(shè)周期快、性價(jià)比合理，多種可選費(fèi)率完全可以滿足醫(yī)藥連鎖藥店和注重經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)要求。杭州武林藥業(yè)有限公司的十八家連鎖店迅速選擇了杭州電信的這一方案，通過(guò)電信寬帶搭建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不僅按時(shí)通過(guò)了醫(yī)保定點(diǎn)藥店的認(rèn)證，還有效促進(jìn)了企業(yè)的連鎖化、規(guī)范化、集約化發(fā)展。浙江福利彩票中心通過(guò)杭州電信提供的ADSL-VPN網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省福利彩票銷(xiāo)售聯(lián)網(wǎng)。500個(gè)以上福利彩票銷(xiāo)售點(diǎn)的投注信息可以實(shí)時(shí)傳輸?shù)绞「＠势敝行模ＷC彩票投注信息的順利及時(shí)傳輸。但是在福利彩票銷(xiāo)售沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)之前，需要在彩票銷(xiāo)售結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)傳輸所有的投注信息，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常被封鎖。聯(lián)網(wǎng)后，實(shí)時(shí)信息傳遞快捷準(zhǔn)確，更有利于省級(jí)福利彩票中心的統(tǒng)一管理。杭州電信與市煙草公司合作，搭建了杭州煙草市本級(jí)和二區(qū)五縣零售戶一體化的信息網(wǎng)絡(luò)——“佳佳”平臺(tái)，為卷煙銷(xiāo)售打造了全新的物流配送渠道。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，杭各地的煙草專營(yíng)店通過(guò)固定電話以短信的方式向煙草公司下訂單或交換信息。煙草公司通過(guò)構(gòu)建這樣一個(gè)批發(fā)零售一體化、信息互聯(lián)互通的平臺(tái)，可以充分掌握購(gòu)銷(xiāo)存信息，及時(shí)獲取銷(xiāo)售趨勢(shì)分析、客戶利潤(rùn)分析、品牌分析等信息。杭州電信的案例充分說(shuō)明，今天的服務(wù)不再是“千人”，而是“千人”。這樣才能得到市場(chǎng)的青睞。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念把顧客看成是消費(fèi)需求相似的群體中的一員，不把顧客看成是有獨(dú)特需求的個(gè)體。因此，提供的服務(wù)只能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶的類(lèi)似需求，而不能滿足每個(gè)客戶的個(gè)性化需求。客戶滿意度是片面的，在很大程度上是有限的。因此，要讓客戶完全滿意，就必須提供個(gè)性化服務(wù)。【思維創(chuàng)新】在市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始從傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在開(kāi)發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品之后再去尋找客戶，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在培養(yǎng)了一個(gè)客戶之后再去尋找產(chǎn)品。一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別和記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求特征，利用有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略組合來(lái)滿足其需求，從而達(dá)到消費(fèi)者和企業(yè)共同滿意的活動(dòng)過(guò)程。一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是以客戶份額為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，逐一與客戶建立持久、長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)。從理論上看，一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)得益于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)與現(xiàn)有客戶建立、維護(hù)和發(fā)展長(zhǎng)期的交換關(guān)系，為一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供理論基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)客戶信息的收集、處理和利用，為一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和操作手段。【實(shí)用要點(diǎn)】從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)如果要為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，就必須把每一個(gè)客戶當(dāng)成一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須改變以前“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念。現(xiàn)在，企業(yè)必須樹(shù)立“以客戶需求為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念。與客戶結(jié)盟最大的好處就是可以快速掌握客戶需求的動(dòng)態(tài)變化。此外，與客戶的聯(lián)盟可以及時(shí)得到客戶的指導(dǎo)。很大一部分現(xiàn)代顧客是前任

企業(yè)只有以客戶為師，才能在個(gè)性化服務(wù)中不斷提升，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供更大的附加值。【場(chǎng)景再現(xiàn)】1。情景案例作為家電行業(yè)的驕傲，海爾以其卓越的技術(shù)、卓越的質(zhì)量和遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)家電行業(yè)的新紀(jì)元。然而，市場(chǎng)是不斷變化的。近年來(lái)，價(jià)格戰(zhàn)似乎是國(guó)內(nèi)許多行業(yè)自救的最后一根稻草。但這種飲鴆止渴的做法，不僅能挽救企業(yè)，還會(huì)帶來(lái)整個(gè)行業(yè)的虧損和質(zhì)量下降，只能導(dǎo)致行業(yè)衰敗的命運(yùn)。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中不乏冷靜的人。海爾在中國(guó)家電行業(yè)再次掀起“海爾旋風(fēng)”。海爾個(gè)性化服務(wù)的主旨是“我設(shè)計(jì)我的冰箱”“你設(shè)計(jì)我給你做”。這種B2B式的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了以消費(fèi)者為中心的思想，也是海爾多年來(lái)“以人為本”思想在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重放光彩。通過(guò)強(qiáng)大的B2B商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，海爾大大縮短了自身、商家和消費(fèi)者之間的距離。千千夢(mèng)想擁有自己喜歡的冰箱的消費(fèi)者可以自己設(shè)計(jì)，這樣海爾就可以給消費(fèi)者帶來(lái)一顆火熱的心。自海爾推出B2B在線定制以來(lái)，不到一個(gè)月的時(shí)間，海爾已經(jīng)從全國(guó)各地的商場(chǎng)獲得了100多萬(wàn)份定制訂單，每份訂單在款式、功能、顏色上都有不同的要求。西單商城是第一家獲得海爾個(gè)性化冰箱的商家。B2B訂購(gòu)的近千臺(tái)個(gè)性化冰箱上架后，很快就賣(mài)光了。雖然價(jià)格沒(méi)有下降，但銷(xiāo)售速度很少快。這種B2B模式可以使商家對(duì)消費(fèi)的調(diào)查成為真正反映消費(fèi)者心理的手段，并將消費(fèi)者提升到更重要的位置。北京蘭道大廈以前賣(mài)的波輪洗衣機(jī)，洗完衣服經(jīng)常會(huì)纏在一起。他們?cè)诤栕隽艘慌_(tái)洗衣機(jī)，要求洗衣中心和波輪中心錯(cuò)位。這款洗衣機(jī)完美的解決了以上缺點(diǎn)，保留了原有洗衣機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，在商場(chǎng)很快就賣(mài)光了。北京等地很多商場(chǎng)都和海爾簽訂了“個(gè)性化”冰箱的訂單。北京翠微大廈表示，他們打算向海爾訂購(gòu)各種冰箱，如成人冰箱、單身貴族冰箱、家庭保姆冰箱和酷嬰冰箱，以滿足不同消費(fèi)者的需求。在B2B中，個(gè)性化服務(wù)根植于消費(fèi)者的偏好。海爾在這個(gè)理念的指導(dǎo)下走出了B2B，但這只是第一次。技術(shù)成熟后，海爾也打算進(jìn)軍B2C領(lǐng)域。目前，海爾的網(wǎng)上B2B交易額已經(jīng)超過(guò)10億元，正在以驚人的速度組成一個(gè)新的神話。問(wèn)題：海爾的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了什么企業(yè)理念？2.角色模擬假設(shè)你的企業(yè)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了長(zhǎng)期穩(wěn)定并留住你現(xiàn)有的客戶，你打算實(shí)施一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。應(yīng)該從哪些方面入手？3.開(kāi)展一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)需要注意哪些問(wèn)題？4.實(shí)用訓(xùn)練游戲道具：一些紙和筆。參加人數(shù)：16人以上。方法：16人分為4組，每組4人。設(shè)定一個(gè)具體的場(chǎng)景，四組各為指定企業(yè)制定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。規(guī)則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，哪一組有更個(gè)性化的策劃內(nèi)容，哪一組勝出。目的：通過(guò)游戲，培養(yǎng)游戲參與者策劃和服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的能力。參考文獻(xiàn)1。場(chǎng)景和案例：個(gè)性化體現(xiàn)了海爾“以人為本”的企業(yè)理念。2.角色模擬：答案省略。3.思維啟示：實(shí)施一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必須盡可能深入透徹地了解客戶，包括客戶的姓名、地址、公司名稱、職位、電話號(hào)碼、習(xí)慣、喜好等。建立龐大的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并注意記錄企業(yè)與客戶之間的每一次接觸。如數(shù)量、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)條件、具體需求、家庭成員姓名、生日等。

如果一個(gè)企業(yè)獲得了最有價(jià)值的客戶——“黃金客戶”，它將是企業(yè)最重要的資源。不同的客戶有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，才能有效配置有限的資源，獲得最大的效益。區(qū)分不同檔次，然后區(qū)別對(duì)待不同客戶。一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須與每一位客戶進(jìn)行對(duì)話，實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通。盡量做好和每一個(gè)最有價(jià)值的客戶的溝通，分別滿足他們的需求。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)與客戶溝通的手段和方式越來(lái)越多，如電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)。客戶可以向企業(yè)傳遞自己的感受、意見(jiàn)、投訴和需求，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄客戶信息，然后回答客戶的問(wèn)題。此外，客戶還可以參與企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，以滿足其個(gè)人需求。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，制作大規(guī)模定制或量身定制的產(chǎn)品。實(shí)際的大規(guī)模定制過(guò)程比想象的要簡(jiǎn)單得多。客戶提出自己的一套個(gè)性化要求(包括性能、規(guī)格、款式、顏色等。)針對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的個(gè)性化配置生產(chǎn)產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化需求。企業(yè)可以充分利用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)適合一對(duì)一生產(chǎn)模式的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。生產(chǎn)線也必須是靈活的，然后公司會(huì)根據(jù)具體客戶的需求配置合適的模塊，生產(chǎn)出上千種甚至上百萬(wàn)種產(chǎn)品風(fēng)格，為客戶提供最大的滿意度。

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